Plateau téléassistance
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Tout savoir sur le fonctionnement des plateaux d'écoute de téléassistance


Avoir recours à un service de téléassistance signifie qu'en cas de problème, l'appel sera transmis à un plateau d'écoute qui prendra en charge la situation. Comment fonctionne-t-il ? Qui sont les opérateurs qui traitent les appels, comment sont-ils formés ? Éclaircissements.

De nombreuses personnes choisissent de faire appel à la téléassistance afin de pouvoir rester à domicile, ou maintenir un proche chez lui. C'est en effet un moyen de rester indépendant sans être pour autant livré à soi-même.

En règle générale, et en cas de problème, la personne bénéficiaire du service appuie sur le bouton-pression du médaillon ou bracelet qui lui est fourni. Ce geste déclenche un appel au plateau d'écoute du téléassisteur choisi.

Un opérateur de téléassistance prend l'appel et détermine s'il s'agit d'une urgence ou non, s'il faut simplement prévenir une personne de la famille ou alerter les secours.

  • Comment sont formés ces opérateurs ?
  • Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer ce métier basé sur le relationnel ?
  • Et comment fonctionne le plateau d'écoute ?

Autant de questions qu'on ne pense pas toujours à poser avant de souscrire un abonnement.

Opérateur de téléassistance : un métier d'empathie

On ne devient pas opérateur de téléassistance par hasard. Il faut avoir une appétence pour les métiers du secteur médical, et un caractère qui porte vers les autres. « Nous cherchons des gens très motivés. Et il faut beaucoup d'empathie pour faire ce métier, des personnes qui ressentent les choses, qui comprennent et réagissent vite » confie Jésabel Pénéla, responsable d'exploitation chez Securitas Téléassistance.

Par ailleurs, savoir comment distinguer une situation d'urgence réelle d'un simple besoin d'écoute, et savoir réagir en fonction, tout en restant convivial ne s'invente pas.

« Nous recrutons des professionnels qui ont soit déjà travaillé sur un plateau d'écoute de téléassistance, soit des personnes qui ont travaillé comme Auxiliaire de régulation médicale (ARM), dans un service social ou dans les Services d'aide médicale urgente (SAMU) notamment », explique Jésabel Pénéla.

Une formation complète

Une fois le profil du futur opérateur retenu, la formation peut commencer.

Les opérateurs ont un mois de formation en interne. Nous leur apprenons à gérer les appels à caractère médical ou médico-social. Ils apprennent à identifier les détresses et catégoriser les appels (urgences vraies, relatives ou convivialité). Nous leur apprenons également le respect des règles d'éthique, à savoir l'absence de transmission de données à caractère médical à un tiers.

Les nouvelles recrues suivent une formation de deux jours et demi dispensée par le SAMU. Il s'agit de l'attestation de formation aux gestes et soins d'urgence (AFGSU niveau 1).

Les nouveaux opérateurs sont ainsi plus particulièrement formés à la connaissance générale de la personne âgée (isolement, maltraitance, conduite à tenir en cas de chute, malaise cardiaque...).

La formation concerne l'aspect relationnel, aussi bien avec des personnes âgées que du personnel médical. « C'est pas une formation sur les gestes d'urgence. Ils apprennent comment transmettre les informations au SAMU départemental et à identifier quand il faut faire appel à notre médecin référent », poursuit Jésabel Pénéla.

Le plateau d'écoute : écoute, réactivité et suivi

Le rôle du plateau d'écoute est de traiter tous les appels, de faire venir un aidant ou les secours si la situation le nécessite, et de suivre l'intervention jusqu'à la résolution du problème.

« Avec un peu plus de 15 000 abonnés, nous avons une moyenne de 600 à 700 appels par jour. Nous devons être aussi efficaces que rapides », rapporte Jésabel Pénéla.

Aussi, « pour s'assurer que tout se passe bien, nous faisons travailler les opérateurs en binôme, en associant de préférence un opérateur expérimenté avec un junior, ce qui contribue à sa formation ».

La suite de la prise en charge est essentiellement affaire de procédures à respecter. En cas de problème grave, le plateau d'écoute contacte immédiatement les secours plutôt que le réseau de voisinage (aidants, famille géographiquement proche, voisin, gardien...) mentionné au contrat.

Mais le SAMU suit ses propres procédures et reste libre d'intervenir ou non. C'est notamment ce qui rend précieux le compte-rendu d'intervention, qu'un bon service de téléassistance sera en mesure de fournir.

« Nous procédons toujours au suivi complet de l'intervention – qui s'est déplacé, refus éventuel d'intervention des secours, savoir quand le bénéficiaire verra son médecin traitant... », ajoute la responsable d'exploitation, qui conclut « il y a autant de situations que de bénéficiaires, et l'expérience s'affine un peu plus à chaque appel. On ne gère pas des biens mais des personnes, il faut savoir analyser rapidement et mettre en place la meilleure solution possible. » Une conscience des enjeux qui rassure.

Sources : entreprises.gouv.fr,secourisme.net,metiers-fonctionpubliquehospitaliere.sante.gouv.fr

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